Zarządzanie sklepem to nie tylko realizowanie założeń sprzedaży, które zostały odgórnie przekazane od właściciela sklepu. Zakres obowiązków spoczywających na barkach Managera Sklepu jest znacznie szerszy. Kiedy w grę wchodzi obsługa klienta, sprawa przybiera poważnego zabarwienia. Budowanie sprzedaży nie realizuje się wyłącznie tu i teraz. Na sprzedaż pracuje się cały rok. Nie wystarczy zatem, że klient, który wejdzie do naszego sklepu – dokona zakupu – i to jest już miarą sukcesu. Poza samą transakcją ważna jest obsługa konsumenta w całym procesie.
Niezwykle ważnym celem każdej osoby, która zarządza sklepem, powinny działania sprawiające, że osoba która raz kupiła, powróci do nas z zamiarem dokonania kolejnych zakupów. Taki klient nazywany jest lojalnym klientem i jest niezwykle cenny dla firmy. Ale żeby lojalnym się stał, musi poczuć, że został dobrze obsłużony nie tylko przy zakupie, ale również po. Kupując produkt zawiązujemy bowiem umowę ze Sprzedawcą. Dowodem zakupu staje się paragon. Dlatego w razie ujawnienia się wady zakupionego towaru możemy go reklamować korzystając z udzielonej nam przez sklep gwarancji, lub z tytułu niezgodności towaru z umową.
Proces reklamacji jest to bardzo często test dla sklepu. Jeśli klient zostanie potraktowany przyzwoicie – czyli np. w przypadku faktycznej wady produktu, zostanie on naprawiony, wymieniony na nowy, bądź zostaną zwrócone pieniądze – wówczas mamy bardzo dużą szansę na zyskanie w oczach, pomimo, że pierwotnie mogliśmy jawić się jako nieprofesjonalny dostawca produktu.
Zadaniem Kierownika Sklepu jest takie przygotowanie podległych pracowników, żeby potrafili oni w sposób przyjazny przyjmować reklamacje. Najlepiej, jeśli poprzez pracowników do samej czynności rozpatrywania reklamacji poproszony został Kierownik. Takie działanie pokazuje bowiem, że klient jest dla nas ważny. Praca na stanowisku managerskim potrafi przynosić mnóstwo satysfakcji.